«22.000 appels en 3 jours»: immersion dans le call-center pour obtenir votre certificat de vaccination pour voyager
Dans le call-center de Ans, on n’entend pas de sonnerie, mais les coups de fil s’enchaînent. Crédits: © EdA Thomas LONGRIE
Ans

«22.000 appels en 3 jours»: immersion dans le call-center pour obtenir votre certificat de vaccination pour voyager

Depuis mercredi, le call center wallon relatif au certificat européen «Covid Safe» enregistre 11.000 appels par jour. Dans plus de 90% des cas, les appelants demandent à obtenir leur certificat par envoi postal. Immersion au cœur du dispositif, à Ans (en province de Liège), où 250 agents oeuvrent pour aider les citoyens.

«Allô, bonjour. Je suis Grégory, que puis-je faire pour vous?» Dans les locaux du premier étage de la société de call-center Ikanbi à Ans (près de Liège), qui réceptionne tous les appels des citoyens wallons concernant la vaccination et le certificat gratuit indispensable pour voyager en Europe dès le 1er juillet «CovidSafe», ils sont plusieurs dizaines répartis dans un large open space. Les 250 opérateurs, dont 44 sont affectés au «CovidSafe», n’ont pas le temps de chômer. On n’entend pas de sonnerie, mais les coups de fil s’enchaînent. À un rythme effréné. «OK, vous souhaitez que je vous envoie votre certificat de vaccination par courrier ou via l’application gratuite pour smartphone? OK, pourriez-vous me transmettre votre numéro de registre national? Voilà, c’est en ordre. Je vous envoie cela par courrier.» Voilà la conversation type qui rythme la journée des employés du call-center spécial.

«Sur la ligne vaccination, on enregistrait au début 35 000 appels par jour. Ce nombre a diminué pour atteindre un rythme actuel de 11 000 communications téléphoniques par jour», souligne Emilie Coene, responsable de projets vaccination et contact tracing chez Ikanbi. Les appels concernent principalement des demandes d’informations (comme sur les symptômes constatés après avoir reçu une dose), des changements de rendez-vous pour recevoir le vaccin.

«Sur la ligne ‘‘CovidSafe’’, on enregistre également environ 11 000 appels par jour depuis le lancement. Plus de 90% des appelants ont demandé l’envoi en version papier, et environ 1 200 appels ont été traités par un agent. Le reste a été géré via la messagerie.»

Les personnes plus âgées préfèrent avoir une version papier.

Concrètement, lorsque l’on compose le numéro 071/31.34.93, l’appelant a d’abord la possibilité de formuler sa demande en suivant les indications d’une messagerie. «Un robot virtuel permet aux administrés de faire le choix du certificat qu’il désire.» Soit un certificat de vaccination complète qui sera valable 14 jours après la deuxième dose ou la dose unique de vaccin (pour le vaccin unidose Johnson & Johnson), soit un certificat de rétablissement qui commence après le 11 jour suite à un test positif et qui est valable jusqu’à 180 jours, ou enfin un certificat de testing qui atteste d’un résultat négatif au Covid dans les 72 heures précédant le voyage. Le certificat européen «CovidSafe» est disponible en format papier et/ou numérique via l’application gratuite pour smartphone CovidSafe.be et les plateformes du Réseau de Santé Wallon, Myhealthviewer et Masanté.be.«Et si le citoyen se retrouve confronté à une difficulté ou s’il s’est trompé, il peut alors, via ce même numéro, demander à entrer en contact avec un agent du call-center.» Selon un opérateur, «les personnes plus âgées préfèrent avoir une version papier» du document. Ainsi, 2 500 administrés ont demandé des informations complémentaires auprès des opérateurs du call-center, alors que 7 000 personnes ont sollicité l’envoi du passeport vaccinal, selon le cabinet de la ministre wallonne de la Santé Christie Morreale. «Et principalement par courrier.»

250 demandes ont été introduites pour obtenir un certificat de rétablissement après un test positif, contre 50 demandes pour avoir un certificat de testing qui atteste d’un résultat négatif. «Certaines demandes nécessitent des modifications manuelles particulières.»

On s’attend à avoir des demandes qui devraient augmenter progressivement dans les prochains jours, surtout à l’approche des vacances scolaires

«22.000 appels en 3 jours»: immersion dans le call-center pour obtenir votre certificat de vaccination pour voyager
Un bon nombre de Wallons se sentent perdus, sollicitant un contact avec les agents pour les aiguiller dans les démarches. Photo: © EdA Thomas LONGRIE

Dans l’open space, chacun est concentré derrière son ordinateur. Car le rôle du centre d’appels est clair: rassurer et informer les personnes qui l’appellent.

Comme le nouveau document sera requis pour les voyages en Europe dès le 1er juillet prochain, les autorités wallonnes recommandent aux citoyens de préparer dès à présent leur voyage, et donc les encouragent à consulter et télécharger leur certificat «CovidSafe» bien avant leur date de départ en vacances.

«On s’attend à avoir des demandes qui devraient augmenter progressivement dans les prochains jours, surtout à l’approche des vacances scolaires», conclut Emilie Coene.

Le call-center est accessible, de 9h à 19h, du lundi au samedi inclus, au numéro de téléphone suivant: 071/31.34.93. La messagerie automatique est également disponible 24h/24 – 7j/7 via le même numéro.